新手如何做好一份访谈(升级版)


一说到访谈,大家更多的会想起正式、节目,甚至高端(毕竟之前有个电视节目叫作“高端访谈“),专门的正式访谈可能因行业、岗位差异,各位不一定有机会接触,但访谈涉及到的思考过程、能力,却与我们每个人都关联甚密。正式访谈的应用场景很多,笔者由于咨询项目经历更多地偏重针对企业内部的访谈,以此为例,就相关核心要点以作总结,内容比较多,希望您能看下去,如能给各位看官带来一丝收获,将不胜荣幸。

一、明确目标,准备充分

  1. 没有目标的船,什么风都是逆风

明确访谈目的,是做好一份访谈最重要的前提,没有中心目标,会导致提问问题太分散,主题不清、内容很散,缺乏聚焦。

其实不光访谈,任何一件事在启动之前,明确目的、建立目标感都是最高效地做事的方式。很多时候我们在决定做某件事的起因是停留在比较肤浅的层面,并未认真思考这件事的目标,或是思考了但不长时间便忘记了,走着走着就偏离了原来的航线。不时回顾,自我审视,重新出发。

  1. 充分准备,即凡事做足100%的准备

之前看到一篇文章,写到一个人问自己老板在陪同跨国MD考察时感触最深的是啥,老板说“是他对提问和问题100%准备的态度”。

对面临的别人的提问、自己对别人的提问,都持有100%准备的态度。

看到这句话,我第一个念头是想起之前服务过的湖南省的一个客户领导,在兄弟单位要过来考察时,对对方提的一系列问题(后来知道,这些问题涉及的细节都是随便提的),一丝不苟,精精细细让下属准备,务必对问题清单的解释做到面面俱到,不留遗漏。

且不说事情本身到底该不该,这次考察的目的又是什么,都抛开不谈,只看这位领导的准备工作安排,可以看出这位国企领导真正做到了对即将面临的提问进行100%的准备,而且这种风格体现出来的做事品质,还是值得我们学习的。

我们多少次地面对方案、策划、演讲、问答……没有过100%的准备了,甚至在找工作面试的时候,也并不是做足功课去面试,一天面试五家都是家常便饭,凡事只寻求差不多,略知一二,这是非常效率非常低的做事方式,不但浪费了宝贵时间,更可能会使人思维变懒,丧失深度思考的能力。

回归到我们调研访谈本身,做足功课是确保访谈效果的唯一途径。以就企业发展战略思路为核心,访谈高层领导所需要的准备工作:

  • 企业的基础信息要全面掌握。在访谈前做好“尽职调查”非常重要,企业的发展历程、股权架构、高管分工、业务范围、管理模式、人员结构等信息,查到自己能力范围内最详细的地步。
  • 明确此次调研的目的。虽然上面提到以企业发展战略为核心,但这个目标还不够明确,企业战略发展是话题,构不成我们的访谈目标。我们跟企业高管谈战略,我们在谈什么?可能是在讨论企业未来如何发展,探求发展路径和发展方向,也可能是通过访谈了解高管对企业未来发展的思路想法,或者通过访谈明确企业未来需要哪方面的资源注入……带着目标,访谈才会高效。
  • 围绕目的思考可以展开的提问角度。不同的调研目的,引申出的访谈重点是不一样的,如:探求发展路径和新的发展方向:访谈重点是关注客户本身业务发展现状,给予客户关于同行业内的标杆企业的做法和过去的发展经验(要提前准备充分),人人都喜欢听故事,尤其是别人家的故事为了引入外部资源:访谈重点则是客户目前最紧迫的点在哪里,制约客户实现稳定增长的痛点在哪里,是资源问题,还是人才问题,还是内部运作管理机制问题,抑或是上级管控问题等等,从解决问题出发,寻找引战的线索。
  1. 换位思维,思考对方可能会提问的点,做好回复准备

这是做好准备工作的重要基础。换位思考,是所有只要跟人打交道就必然需要的一种特质和能力。其本质上是看同理心强不强,具备同理心是我们在对外打交道、沟通影响的过程中最重要的要素之一。在我看来,同理心也分级,简单可分为没有同理心、欠缺同理心、同理心很强大,可能完全没有同理心的人很少存在,大部分人都是欠缺同理心的状态,欠缺同理心的意思是有一些但还不够,(为什么不用“部分同理心”之类的词,而是转用同意不同感的“欠缺同理心”,就是为了引人意识到,他们需要刻意练习提高同理心),同理心很强大的人也是很少见。拥有强大同理心的人,可能跟任何人都能找到恰当的角度建立连接。同理心不是同情心,更不是天生就有的,同理心需要有意识培养,甚至训练,但同理心的训练,不像逻辑思维,不像某些工具,可以快速习得上手,在与人沟通三要素“真诚、同理心、逻辑思维”中,最难习得的便是同理心,那如何做一个同理心超强的人,请见《如何提高同理心——与人建立连接的万能钥匙》。

在访谈之前,启动同理心思考,对方关心的问题点在哪里,对方可能会提问什么问题,一一列示下来,做足功课。如果对方是分管业务的老总,他可能更关心业务模式创新、市场策略……如果对方是分管财务的老总,在战略问题上,他可能更关心公司财务如何做到更有效地服务好业务需要,如何做到对战略更好地支撑……对方立场不同,其关注点和擅长点都所有差异,我们不能强迫一个分管技术的总监谈公司如何进行税收筹划。因此在访谈前,一定要对访谈对象的问题进行预判,做到自己能想到的最好、最全的地步,并扎实做足准备工作。

二、新人准备双份调研提纲

  1. 访谈前设计访谈提纲,提前发给调研对象,双方均有所准备,有所针对性

刚入行时,作为菜鸟陪一个项目经理去做人力资源领域访谈(其实是作访谈纪要),在去客户的路上,我问有没有访谈提纲可以让我预先熟悉下接下来的谈话重点,对方回答我没有,而且之前基本不准备访谈提纲……听到这个答案,当时作为小白的我,一方面觉得这是个能人,一方面又觉得这也太不专业了吧。觉得这个项目经理是个能人是因为,有经验丰富的咨询顾问,在做访谈时可以做到完全脱稿,游刃有余;觉得他不专业是因为他对客户预判出现了错误,并不是所有的客户都善于总结和表达,提前没有任何准备,在不知道访谈内容的前提下,很可能谈的信息针对性不够、准确性不足,影响我们的判断。

因此,提前准备好访谈问题,并发给受访者,会极大提升访谈的效率和效果。千万不要怕麻烦,为了确保效果,付出百分百的努力去做准备工作,也是应当的。

2、发给对方的调研提纲要繁简有序,不宜过于详细和繁琐,问题需紧扣主题、精简提问

我们一般在制定访谈提纲的时候,对不同的访谈对象,采取不同的策略。

对于高层领导,思考、表达和影响,是其显著特性,我们访谈高层,很多时候不是为了了解细节,而是其想法和思考,提纲中设计的问题可以偏宏观一些,给对方留足自由发挥的空间;对于中层领导,专业、经验和总结,是其基本素质,我们访谈的目的更多的是了解其职责范围内专业方面的内容,问题设计可以相对详细一些,这样针对性更强。基层管理者或普通职工的访谈,问题设计要比中层领导更细节,基本类似调研问卷,一问一答的方式进行,更容易收集到真实的资料。

因人而异,因事设问,是做好一份访谈的必要前提。

3、新手准备双份提纲的必要性

新手自己对要访谈的问题、了解的信息须做到心中有数,但经验不足,谈着谈着就容易丢三落四,到访谈结束也不确定是否问题全部得到解答,信息是否了解完整。因此,对新手来说,通常建议同时准备两份提纲,一份是上述的给客户看的,一份是非常详细、信息充分的自己看的问题提纲,捏在手里,以待提示。这样既能确保客户的提纲恰到好处,又能确保访谈没有疏漏。

但这比较耗费时间,不过一切都是值得的,待访谈经验多了,能够做到心中有数了,基本只准备一份给客户看的提纲就可以了。

三、介绍来意

很多访谈者在受访前会接到通知,但这不能取代我们初次与受访者见面时的介绍来意,目的是暖场,一是让受访者对我们访谈有个整体的了解,以便于他更有针对性地回答;二是让对方逐渐放下戒备心,表达其最真实的想法;三是让对方参与到我们整个工作当中,增加对方的参与感,参与感是达成共识的最有效武器之一。

介绍的内容和步骤一般可以分为以下几个部分:

  • 我们访谈是基于什么样的背景开展的?
  • 现在已经进行到什么程度/阶段了?
  • 访谈您是为了了解哪些方面的内容?关键是保密要求。
  • 后续具体主要问到哪几个问题(需高度概括问题)

四、访谈过程

在访谈过程中,随机性地会出现各种各样的情况,需要随机应对,但无论如何,遵循以下几个原则是非常必要的。

原则一:关注对方

访谈过程中,访谈者和受访者之间的交流至关重要,是擦出火花的重要前提,因此,在沟通时须注意与对方的眼神接触和形体交流。

眼神交流重在把握一个度,该注视的时候要注视,没人喜欢跟一个不敢跟自己对视的、眼神很飘柔的人聊天,但也不能一直盯着别人双眼看,同性之间会很尴尬,异性之间不仅很尴尬,还会显得没礼貌。大多时候你直勾勾盯着对方三秒钟之后,对方会自然转移自己的视线,作为访谈者,转移视线这种体力活一定要自己做,不给对方添麻烦。

那么这个度怎么把握呢?两个常用策略:

  • 在对方说到你觉得很重要或很精彩的地方,一定要抬头与其四目相对,并且边微笑边不断点头,一副深表赞同的样子,相信我,对方一定会很受用,尤其是在你边点头边拿小本本记录的时候。
  • 这还不是最厉害的,最厉害的是在对方说到你觉得他觉得很重要或很精彩的地方时,一定要抬头与其四目相对,并且边微笑边不住点头,一副恍然大悟的样子,相信我,对方一定会极端受用,尤其是在你醍醐灌顶时,还不忘记说一句“您慢点说,这一点我必须得记下来”。

这样既把握好了度,又让受访者心理上得到满足,增强了访谈热烈的气氛,有利于快速拉近彼此的感情。其他时候,就抬头注视两秒钟、低头记录十秒钟两个动作不规律交叉进行就可以了。

另外,在面对单个访谈对象和多个访谈对象时,关注对方的方式略有区别。在同时面对多个受访者时,对所有人公平对待(注意不是平等对待)也是非常关键,均衡自己的注意力,尽量照顾到每个人的感受,其中比较有效的经验是:

  • 做个能摇头的电风扇

目的只有一个,即要与对方互动起来,不管是眼神上还是肢体上,要让对方觉得,你在讲话时是时刻关注他的,而在他讲话时你也在时刻关注他。这样会很好地增强所有受访者的参与感和被尊重感,自然而然顺利完成访谈工作。

原则二:适时回应,关注互动和交流

回应分两种情况,一是态度上的回应,一是内容上的回应。前者已在原则一当中提及,这里主要讨论后者,在访谈内容上要能做到适时回应,关注与受访者的互动和交流。

我们访谈的目的是向对方了解信息,因此访谈者少说点,受访者多说点,是正常的状态,不能喧宾夺主,如果访谈全程都是访谈者侃侃而谈,受访者偶有补充,那你不是在访谈对方,而是在给对方上课。但在访谈过程中要对受访者表达的观点、内容进行必要的回应,若对方对一件事情某方面的理解存在明显偏差,需我们及时提出补充及纠正,尤其是一些不合实际的想法或诉求,该当机立断时必须果断纠偏。同样要把握好沟通的深度,调研访谈毕竟不是研讨,在谈到一些细节问题时不宜过详细地讨论,点到为止,要及时中断问题,重新确立新的话题。

另外,受访者素质不一,能力有高低,其内容表达都绝对合乎逻辑的,这一点我们必须有心里准备,如果没弄清或不确定自己理解到位的信息,一定要当面、及时提出,直到确认为止。访谈一旦结束,后面再碰到这种问题,基本上很难圆过去,即使圆过去,也会显得我们访谈者不够专业。

原则三:获取信息的同时,也能为对方带来增量信息

获取信息是访谈的重要目的,但不是唯一目的。而在获取信息的过程中,一定要注意姿态好看。一味地提问、一味地追问,想从对方获取自己想要的信息,对方很快便会觉得了无生气,谁也不想被审犯人一样地被“问话”,我们是在做访谈,不是提审凡人。如果碰到话少的受访者,结果是他只会机械回答问题,真的是有一说一、有二说二、绝不提三,更不会展开表露自身真实想法;如果遇到特别发散的受访者,大多时候是答非所问的结果,既浪费了时间,又没达到访谈的目的。因此访谈中的互动,至关重要,而互动起来最好的方式便是能够给对方提供增量信息。总结下来,增量信息有四种:

  • 他不知道的信息
  • 他知道一点但不全面的信息
  • 他知道一点但理解有偏差的信息
  • 相关八卦(相信我,八卦是迅速热场的法宝,到哪都一样)

在正式开始一个访谈之前,一定要对以上四点做足准备。提前多积累一些,访谈时便少一分尴尬,多一分乐趣。

原则四:要能控制整个调研访谈的节奏

作为访谈人,要把握好整个访谈交流的节奏。虽说提前准备有提纲,但整个访谈的节奏通常不会严格按提纲(否则就是失败的访谈),一般在访谈过程中会面临三类挑战,都会大乱调研的节奏安排:

  • 善于表达的客户,说个没完
  • 思维发散的客户,东说西说
  • 沉闷不吭的客户,金口玉言

那访谈者应该如何应对呢?要敢打断别人讲话。访谈时一定要有主人翁气势,访谈的起势、引导、进程、话题转换、总结等等,都要拿捏好。在该结束话题时,果断结束,在该适当展开引导客户继续表达的时候,积极引导。结束话题也是讲求一定艺术感的,一般采用“Yes And”的模式,一般分三步走:

  • 打断对方。对方提到某个点时,你认为可以结束进行下一个话题了,便借机插话,不能让对方一直无限制说下去,否则永远结束不了,礼貌地打断对方说话,是访谈者的必备技能。
  • Yes。重述总结对方的观点和意见,并给予肯定的回应,甚至可以稍微扩展一下,以表对其前述内容的重视。
  • And。紧接着转换成下一个话题。

如果遇到“闷葫芦”受访者,怎么办?在我过去的工作经历中,确实遇到过特别惜言的领导,基本上是按照提纲给予信息反馈,很难得多说一句话,其谈话内容也更多的是事实描述,不夹带个人看法。应对这种情况没有好办法,至少我目前还未想到特别好的办法,只能了解事实,尽快结束。

在整个访谈过程中,我们作为访谈人,一定要掌控访谈节奏,不能被反客为主,这是访谈的原则性问题,不能打折扣,否则就变成了受访者提问、访谈者回答的被动局面,这样了解到的信息也绝对是有限的。这种反客为主的情形经常发生在年轻人访谈年长领导的时候,对方会觉得你太嫩了,聊着聊着就变成了受访者给访谈者上课,这是新手访谈时经常会遇到的难题。

五、访谈结束

采取两步走策略:

第一步:总结

将整个访谈内容,进行高度概括总结,主要是对方表达出来的客观事实,以及在某些话题上的个人看法,快速总结向对方做最后确认,确保沟通效果。

第二步:后续工作安排

回应开始访谈时介绍背景、来意的内容,将访谈后我们后续的工作如何安排大致向对方解释,同时预留好如有需要/可能的话,将再次对对方沟通接洽/向对方请教问题的口子。

六、我眼中失败的访谈具备的特点

简单总结下我过去遇到的个人认为比较失败的访谈情形:

  • 话不多说,直奔问题
  • 一板一眼,朗读提纲
  • 己方信息,对方全知
  • 对方说啥,闷头记啥

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