用户访谈的套路、技巧与话术


用户访谈是产品人员的一项必备技能。用户访谈就像弹钢琴一样,看起来很容易,但要做好却很难。

本文介绍用户访谈5步法,有套路、有技巧、有话术,帮您做好用户访谈!

另外,B端产品是近几年的热点,本文也特别增加了B端产品的用户访谈要点。

用户访谈的整个过程可以分解为5个步骤,接下来逐步介绍每个步骤的要点:

用户访谈的套路、技巧与话术

1

明确访谈目标

“以终为始”是做事情的好习惯。开始做访谈前必须先明确访谈的目标,避免为了做访谈而做访谈。

C端产品与B端产品的访谈目标有所不同。

B端产品主要是为业务服务,所以访谈的目标通常是梳理业务现状、总结业务问题。

用户访谈的套路、技巧与话术

2

选取访谈对象

用户访谈的套路、技巧与话术

3

设计访谈提纲

在做访谈前,要准备访谈提纲。

好的访谈提纲是访谈成功的一半。

根据你的访谈目标,把你想问的问题整理出来,特别是要明确:你最想问的3个问题是什么?

特别提醒:

针对访谈目标设计访谈提纲,以终为始。

多问开放性的问题,可以收集到更多的信息。

设计访谈提纲有几种常用的套路:

  • 漏斗模型
  • STAR法则
  • 九段式访谈

3.1漏斗模型

访谈的过程就像漏斗一样:先暖场、再从大到小提问(先问大的问题、再问细节的小问题)、最后深入挖掘(对你感兴趣的问题可以进一步深入挖掘提问)。

用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术

3.2 STAR法则

STAR法则是面试官在面试候选人的时候常用的问话套路,也可以应用在用户访谈中,用来引导受访者说出更多的信息。

用户访谈的套路、技巧与话术

3.3九段式访谈

九段式访谈是一种结构化访谈方法,通过设计好的对话框架来挖掘用户需求、验证解决方案。

九段式访谈包括3个阶段:

1、诊断原因

2、发掘影响

3、验证方案

每个阶段都包括启发式提问(开头)、诱导式控制和重复确认这3步组成。具体见下表。

用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术

B端产品的访谈提纲有点特殊:

1、要提早熟悉业务,对业务不熟悉就无法问出有效的问题。

2、根据访谈的角色与层次,设计不同的问题。

用户访谈的套路、技巧与话术

4

执行访谈计划

用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术
用户访谈的套路、技巧与话术

用户访谈开场参考话术

你好(受访者的名字),很高兴认识你(如果需要再加些闲聊)。

谢谢你抽时间参加我们访谈。

在我们开始之前,我想简单介绍我们现在做的事情。

(简单介绍下你的公司)我们(你和你同事的名字)是(职位的描述)。

我们的工作是了解我们的潜在用户和他们的需求,去设计和创造满足这些需求的产品和服务。

这就是为什么我们邀请你过来与你谈谈,预计需要xx分钟。

在我们这次的项目中,我们想知道…人们如何做/使用/思考等…。{你想得到的想法}

这并不是一次测试,你的任何回答没有对错之分。

我们期待你最真实的想法。如果你对我们的任何问题感到不适,你可以说出来。不想回答的问题可以拒绝回答。

你的想法对我们来说很重要,我们将对此进行保密,它只会用在我们公司的内部研究,涉及的人员和我们的客户上(明确地说明它的使用范围)。

为了记录这次访谈,我们会做笔记,进行拍照,用录音笔录下我们的谈话。这些录音,笔记,照片等只会用于…(直接列出使用的范围,如需要,可以让受访者签署相应的受访者协议)。

在我们开始之前你有没有什么问题(回答一些必要的问题)?

再次感谢你的参与。那么我们开始吧!

{转到实际问题,按照准备好的访谈提纲提问}

用户访谈收尾参考话术

感谢您接受我们的访谈,您给我们提供的信息对我们来说非常重要。

这是我们为您准备的小礼物,感谢你!

能否留个联系方式?我们产品做出来后,还想听听您的建议呢…

对了,针对我们今天谈的内容,你有没有其他合适的同事推荐给我们访谈?

{送走访谈对象}

5

总结归纳输出

用户访谈的套路、技巧与话术

送走访谈对象后不要以为访谈任务就结束了。

趁着记忆还是新鲜的,整理并分享你的发现、迭代改进访谈提纲。

  • 做访谈笔记,识别痛点,提炼机会点
  • 迭代改进访谈提纲
  • 准备下一轮访谈

根据实际情况,有时需要输出用户访谈报告,报告的参考结构如下:

用户访谈的套路、技巧与话术

6

用户访谈的局限性

  • 用户经常会“口是心非”,告诉你的答案不一定代表他们的真实想法。不仅要“听其言”,还要“观其行”。通过可用性测试、观察法、数据分析来佐证用户的行为。
  • 用户需求≠产品需求。在做用户需求访谈时,要听用户的,但不要照着做。
  • 用户告诉你的需求往往是“解决方案级需求”,“一切用解决方案描述的需求都是伪需求”。不要照着做,要先挖掘用户的真实需求。
  • 乔布斯说:“永远不要问你的顾客要些什么!他们只知道他们看得到的,他们不知道他们见不到的,而这往往正是顾客需要。当你为他们创造出来,顾客发觉之后,就会说:啊!这就是我想要的。
  • 用户告诉你的需求往往有局限性。不可能通过用户访谈获得颠覆性创新的idea。

作者: 张在旺 资深咨询师、创投顾问、《有效竞品分析》作者; 近20年IT行业工作经验,近几年致力于产品经理培养与产品方法论的传播,参训学员超过两万名,为100多家企业客户提供了培训与咨询服务。荣获企业大学的最佳讲师奖、师资培育奖。

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