如何做好会员营销(做好会员营销的3大步骤)


未来的餐饮行业将由线上、线下两方面组成:线下餐饮的核心是体验经济,线上餐饮的核心则依托单品及外卖逻辑,优化顾客价值。

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餐饮的体验经济

对于大部分餐饮品牌而言,“促进消费+增强用户忠诚度”是所有形式的顾客管理的共同目标。

小厨娘的董事长表示,“与肯德基、麦当劳相比,中式快餐的最大劣势在于标准化、工业化程度不高。

另一方面,顾客体验化、 差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向特色服务、 品牌、氛围等综合方面转变。”

会员营销的正确姿势是啥?秘籍原来是... | 案例

小厨娘从1997年创建,始终致力于淮扬菜的传承和创新,深受多方饕餮客好评。2014年与雅座合作,2015年3月开通支付即会员,从优化顾客价值入手,提高服务质量,运用体验经济原理提高顾客体验价值,目前旗下门店超30家。

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会员管理的逻辑

一家餐饮门店,无论水平、档次高低,赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制顾客个人的产品和服务,表明商家对消费者的重视,这是为“我”(顾客)设计展示的。

为应对市场竞争,小厨娘选择了“转变营销模式”,企业的市场战略从“做会员营销”转变为“做好会员营销”。

小厨娘在传统会员管理基础上,开通了由雅座、支付宝口碑共同打造的新型会员营销模式——“支付即会员”,用互联网大数据提升了企业的服务质量。

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会员初体验——福利

从心理学角度来说,当顾客第一次在一家餐厅就餐时,如果各方面都还满意,那么,他有很大的可能性会再光顾。

进一步说,就是在顾客第一次消费的时候,小厨娘就得做好一件事:即筛选顾客,你必须筛选出具有消费潜力的顾客重点推广,对于那些注定是偶然“路过”的消费者,即使你白送给他一张会员卡也不会有任何促进二次消费的效果,并且卡片制作也有工本费的好吗?

“支付即会员”通过一种微妙的心里激励实现了以上目标。首次使用支付宝支付,返30元代金券一张,下次到店消费满百可用,会员想要兑换自己的福利,唯一的途径就是“再消费”,通过把福利与消费“隐形绑定”的策略实现了刺激消费的目的。

成果:2016年3月-2016年4月,会员发展数量13045人,会员数量环比增长98%。

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会员慢养成——刺激

小厨娘在经营了一些时间后,发现回头客在不停的流失。后来的调查发现,许多客人对这家餐厅产生了消费倦怠感。但是那些顾客没有来?多久没有来?小厨娘感觉茫然。

基于支付即会员体系,顾客的信息录入后,小厨娘可以对会员进行分组、划分等级,通过统计消费时间轻松找到那些即将流失的会员,有针对性地开展短信营销,如发放电子优惠券,有效避免顾客流失。

系统还能统计即将过生日的顾客,小厨娘有充足的时间为会员准备惊喜,一条小小的祝福短信也能增加顾客粘性。

会员体系由于出现了赤裸的“身份差别待遇”,让客人“激动”起来,消除了消费倦怠感。2016年3月至4月交易笔数环比增长46%,交易金额环比增长11%。

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会员的生命周期——忠诚

所谓的顾客生命周期,指一个顾客对商家而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

对于餐饮企业而言,顾客的生命周期,直接决定了餐饮企业的生命周期。

小厨娘会员营销的核心用户是老顾客,老顾客主要关注自己的“特别待遇”,小厨娘通过分析某会员的喜好,了解他最爱吃什么菜,等他生日当天就送那道菜,那么就会给顾客带来神秘的亲切感和尊崇感。

毕竟没有人愿意放弃已有的优势:顾客在小厨娘已经是受拥戴会员了,为什么要放弃这个优势而去别家重头开始呢? 2016年4月17日-5月31日,通过对二次消费的回头客的代金券奖励活动,小厨娘拉动消费总计63991元。

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