如何做好体验式营销(做好体验式营销的10个技巧)


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顾客体验就是零售服务商精心的、点对点的设计和每一个用户的交互。顾客体验包括实体店经营、服务的所有环节,它是一个综合的、立体的、全维度的系统工程。实体店的优势表现为:

一,争鲜性。实体商业新奇的业态、装修设计、店铺陈列、店内服务、店内所传出的香味和音乐,都能幻化成吸引顾客的强力诱因。

二,即时性。与电商相比,实体消费体验中,没有物流环节,无需等待,消费者能够第一时间享受到产品和服务,带来心理上的满足感和愉悦感。

三,参与性。目前,顾客体验正在由传统的功能体验、品牌影响,向体验式、参与式的方向演变,顾客可以充分的参与到消费流程中去。

四,感官性。所谓体验,最原始的解释,便是通过身体的各个器官来感知,来体验,这是最原始、最朴素的体验经济的内涵。

五,差异性。线下消费体验,每一个消费者从不同视角去察觉,都会带来完全不同的体验,这也正是实体商业的魅力所在。

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实体店构建的体验式营销场景,不是简单的硬件叠加,而是“硬件+氛围+互动”的综合系统,所有的元素加在一起,才能构成一个完整的体验场景,否则就是一个冷冰冰的装修而已。

相对硬件和氛围,人与人的互动是更高层面的场景营造元素。在互动营销中,互动的双方一方是消费者,另一方是商家。只有抓住共同利益点,找到巧妙的沟通时机和方法,才能将双方紧密的结合起来。

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目前,实体商业最大的竞争对手并非同行,也不是线上的电商,而是不断变化的顾客需求。

通过活动促销可能会快速提高销售额,但并非长久之计,也非良性发展之策。

实体店经营者必须仅仅抓住并深度挖掘顾客本质性的需求,以及需求的变化趋势,才能谋求生存与发展。顾客的超预期体验一定是建立在新需求被满足的基础之上的。

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情感体验,就是用感性手段带动顾客心理上的体验活动,目的是对顾客产生积极的影响,使其产生积极的感官体验。

在当下的市场环境中,线下商家的产品和服务差异越来越小,如果单纯让消费者去体验产品和服务的好处,只是停留在消费者感官层面的互动,而优秀的实体商家则是给消费者带来情感层面的深刻印象,这种情感体验和传递会更持久。

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知名营销人叶茂中说过:“有时感性的诱惑,比理性的说服更为重要。因为理性的说服是后天的学习成果,而感性的诱惑是先天的本能。”

的确,在这个信息泛滥的时代,消费者面对的信息是无限的,但他们可以接受并消化的信息是有限的,因此,他们必然会对信息进行筛选。

相对于那些直白的商业广告、赤裸裸的产品营销,他们更喜欢润物细无声式的感受产品和品牌。

实体店要设法在合适的场景中,把合适的内容传递给目标受众,提高内容的可接受度。如果不传递,会被忽视;如果不合适,会引起顾客反感。

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营销的最高境界是让顾客于不知不觉间,接受营销推广的形式!

情感营销最大的成功不在于表现手法有多强,而是在于把营销做到润物细无声,在这个过程中,悄无声息的占据顾客的心智,击中顾客的情感痛点,让他们受到感染,并趋同于这种感染。

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故事营销,是互联网营销中一种常见的营销手段,它可以巧妙的将产品传递给用户,还能营造出某种情感和共鸣,以此拉近和用户之间的距离。

同样,故事营销一样适用于实体店,为品牌、产品、服务增值。一般来说,实体店故事营销的切入点主要有以下四点:

一,产品故事。即从店铺所经营产品的历史起源等方面挖掘故事。

二,创业经历。每位实体店主的创业经历,都是一个独一无二的故事。

三,品牌文化。可以从内部管理、经营理念等方面去挖掘细节性故事。

四,名人效应。借助明星、网红的影响力,来提升店铺的品牌附加值。

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除去产品和服务本身的新奇体验感,如今店铺氛围、店员的个性化贴心服务、读懂顾客需求等因素,都能让顾客流连忘返,而这些元素背后恰恰蕴藏着实体店的新机会。

如果一家店铺提供的产品和服务,能够在顾客的情感经历中留下印记,给他们的留下最美的回忆,那么肯定会得到顾客长期的好感。比如,和初恋的第一次购物、第一次观影、第一次用餐、第一次约会......

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讲了这么多关于顾客体验的理论,那么如何来做顾客体验管理呢?

首先,我们先来认识顾客体验管理的定义,即:

以提高顾客整体体验为出发点,注重与顾客的每一次接触,通过协调整合售前、售中、售后各个阶段,认真衔接各种顾客接触点或接触渠道,有目的地为顾客传递目标信息,创造正面形象,为顾客带来正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的顾客体验,实现顾客的忠诚,强化感知价值,从而增加店铺竞争力和营收。

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实体店顾客体验管理,可分为七个步骤,并且形成一个闭环:

1.理解顾客体验为品牌带来的价值

2.了解顾客体验和顾客期望值

3.找出关键体验点(接触点)

4.分析理想体验与实际差距

5.制定改善措施并弥补差距

6.将改善过程和店铺能力相结合

7.构建持续改善的反馈机制

如此反复迭代,必能形成适合自己店铺的顾客体验管理系统,把控好顾客的想法,满足好顾客的实际需求,最大化提升顾客的满意度,让你的生意即使在狂风大浪中,也能扬帆远航。

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