12315网上投诉多久受理(12315已受理一般能成功吗有什么风险)


“要投诉,首选当然不是315了。”在90后肖潇眼里,315已经不再是解决问题的首选途径,“网上各种投诉途径,解决问题的速度都比315快。”

因为“投诉就找12315”,肖潇相信过315。去年年底,肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡,在提货时,却被告知无法提货,他第一时间拨打了12315电话,可电话却一直没有接通。随后,肖潇登录12315官网进行投诉,但几日后却被告知“不受理”,给出的理由则是“不具有处理权限”,并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理。“很受伤,原来315并不能及时解决问题。”

后来,肖潇抱着试试看的心理,在提货卡上标明的厂家公众号后台留言,没想到,当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系,解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当,并给肖潇作出了免单的补偿。“自那以后,我碰到问题,第一时间不再是想到315,平台投诉、各种第三方投诉,解决问题都比较及时啊。”

在社会高速发展的今日,随着消费者维权意识的增强,以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广,像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然。相对应的是,越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉,并能够及时处理,毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。

得益于互联网的普及和发展,越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题,如各大互联网公司都会有自己的客服团队,以解决客户售前或售后问题,很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度,在发生退货或事故前提下,优先保障消费者权益。而作为互联网原住民的90后年轻人们,更是惯于通过互联网的途径去解决问题。

因此某种程度上来说,重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉。

从最近20年以来的中国消费者协会(以下简称“中消协”)数据便可窥见一斑。据中消协数据显示,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%;在2000年共受理消费者投诉706496件,解决率为96.17%。也就意味着,与二十年前相比,中消协全年受理的投诉事件只增长了27.6万件,解决率却从96.17%降至76.29%。

与此相对的,是消费者维权意识高涨,投诉事件频发。今年1月,黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示,2020年微博维权用户达3975万,博文2.3亿,博文阅读量达2329亿;黑猫投诉平台2020年共接收消费者有效投诉240万件超过78.3%的投诉得到企业响应,超过63.2%的用户得到有效解决。而中消协全年接待消费者来访和咨询为125万人次,与两个平台的投诉数据皆有些差距。这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》

事实上,315投诉的方式也有在跟随时代发展在进步,从一开始的12315电话投诉,到2017年新增的网站投诉,再到2020年12315互联网平台的上线,315投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序。但由于投诉事件频发,315不能够及时处理情况等因素,消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护。这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》

一年一度的315国际消费者权益日又将来临,在本期小酒馆,我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨,他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式。

他们中,有因快递问题投诉无果,找到国家邮政局申诉立马有反馈的;有联系在线客服没收到有效反馈,上微博吐槽一下便有客服找上门积极解决的;有手机到货受损,商家、快递、厂家三方踢皮球,黑猫投诉后才有反馈的;有小程序购物结算错误找商家无解,通过微信客服才得以解决的;甚至还有人工客服打不通,切换英文客服立即对接成功的……

消费者寻求消费维权的途径或许千奇百怪,但可以看得出来,315投诉不再是最主要的投诉途径,特别在互联网原住民90后眼中,哪种投诉方式更有效、快速,哪种方式便是他们所采用的。

投诉快递遭遇威胁,国家邮政局申诉后收到手写道歉信

李明丨27岁 打工人

我是一个比较佛系的人,所以有些因快递问题发生的小摩擦,比如送件晚了一点、放在了快递柜,或者快递外包装偶有磕碰,我都会跟快递员说:“没关系。”我的初衷是,毕竟大家都是出来打工,都不容易。

但有一次我爆发了。那次是天天快递给我送的一个件,我连续两周跟快递员说不要放在快递柜,对方依旧没有改变。主要是那段时间已经入冬,我家的快递柜在小区的南门,而我住在北门。如果要去快递柜取快递,我要顶着寒风走十来分钟。更退一步说,如果工作日因为家里没人放快递柜也就罢了,但过分的是,即使是周末,快递也被扔进了快递柜。

而且我还一直按照快递员之前的提醒,购物下单时特意备注了“不要放快递柜”。但事实证明这也只是形式而已,因为在我按照快递员要求进行备注后,我的快递还是一如往常送进了快递柜。想到与快递员之间沟通无效,于是我便向天天快递官方客服进行了投诉,对方反馈:“收到投诉,会及时处理。”

然而,在我向天天快递官方客服投诉的当天晚上,我就收到了快递员的威胁电话:“你这样,我可能会被罚款两百。”并警告我小心点,“我知道你住在哪里。”

收到警告后,我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起,但男朋友经常出差,我一个人在家的时间也不少。于是我打了110报警,但因为对方并未做出实质的威胁性行为,警方只能告诉我他们会高度注意,如果这名快递员后续有什么侵害的举动或征兆,让我及时与警方联系,他们会尽快赶到。

说到这里,快递公司的反馈更令人作呕。对方接线员只是客套地跟我说:“我们深表歉意。”之后并无任何实际动作。

于是,我转头向国家邮政局申诉中心投诉。关于这个投诉方法,我之前在网上看到过,但是一直没用,因为之前都是小摩擦,不至于走上这条路。但这次我真的不能忍了。

投诉的过程其实还有些受阻,按照要求我需要拥有快递公司接受我投诉反馈后的一个“受理单号”,而且还要在快递公司投诉7天后,并以此为结果才能进一步进行投诉。

这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

步骤略有些繁琐,所以最开始我对这个投诉方式并没有抱太大期望,但还是按照要求在快递公司官网上进行了文字形式投诉。7天后,我便在国家邮政局官网上如实填写了快递公司、单号、投诉内容等信息进行申诉。

我以为会等上好长一段时间才会有反馈,但没想到,提交申诉内容不到一天,我就收到了派件站点打来的电话,对方言辞恳恳跟我说抱歉,“之前是我们的疏忽,对快递员管理不到位,我们会争取改进。”并且还希望我可以撤销国家邮政局的投诉,“如果对方来核实处理结果,麻烦您就说沟通解决好了。”

我当时犹豫了一下,没同意,挂了电话之后,紧跟着快递员也给我打来了致歉电话,跟我说当时只是在气头上、言辞过于激烈,并没有真的想要伤害我,还提议能不能当面跟我道个歉。我当时还有点害怕所以拒绝了见面。

没想到的是,快递员还给我手写了一封道歉信,并且加上了站点负责人的签名,为了消除我的担忧,和我沟通后将道歉信放进快递柜里。收到手写道歉信后,我也感受到了他们道歉的诚意,后续也就自然没再继续要求国家邮政局跟进投诉,这件事就算翻篇了。

后来,无论是哪家快递公司、哪个快递员派送我的快递,都是送上门。

客服投诉是个摆设,微博吐槽却主动找上门

黑皮 | 25岁 美容导师

干我这行的,外地出差是家常便饭,平常打开最多的App,除了微信,可能就是导航和出行软件了。工作多苦多累就不赘述了,毕竟打工哪有不辛苦的,早上五六点出门打车去机场赶早班机,深夜打车去机场坐红眼航班去另一座城市,如此循环往复。

为了报销方便,我都在滴滴上打车,说实话滴滴还是挺好的,特别是早年经历一次黑出租车事件后,印象很深刻,黑出租车的计价器与实际价格差了好几倍,事后我记住车牌号去报警也没用,因为车牌是假套牌。所以我现在打车基本都优先选择互联网打车平台,所有记录信息都能看到,虽然不能百分百规避风险,但也算大大降低风险发生概率。

然而我对滴滴的这种信任,却在一次打车中土崩瓦解。

那天,我在出差的城市叫了一台顺风车,司机先是给我打电话说堵车,会晚些到,我说没问题。但挂了电话后我发现界面显示“车主已到达”,一开始还想着可能司机快要超时了。但等了五分钟后,界面都显示“你已迟到”并开始正常计费了,我都没等来司机。

这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

我打了好几个电话给司机,司机还不接,在滴滴后台地图,我看到车绕了一个大圈,离我越来越远。等了三四分钟后,司机才给我打电话,说刚顺路载了一名乘客,现在就来接我。从我上车到下车,司机既没给我道歉,也没对我提前计时扣费有所表示,言语中还对我打好几个电话催他表示不满。

下车后,我在拉黑司机便马上联系滴滴后台客服,与客服沟通我在乘车过程中的种种不满体验后,客服也只是回答一些“抱歉给您添麻烦了”、“我们会与司机进一步沟通”等官方话术。随后,我致电了电话客服,电话沟通后也是“您反馈的问题我们已经记录”,既没有对我进行经济补偿,也没有对投诉进行正面回复,就是寥寥一句“如情况属性,司机将按照平台规则承担违规责任”。

事情过了一天后,投诉也没什么进展,无论是在线客服还是电话客服都是一个摆设。到了晚上,我越想越气,就在微博分享了我的打车经历,算是小小地吐槽一下,并且提醒列表中的好友避雷。但没想到,这个无心之举却起了巨大的作用,比我投诉数次还有用。

我在微博的吐槽其实只是描述了我的打车经历,也没艾特滴滴出行官方微博,就是带上了“滴滴”这个词而已。但微博发出没多久,就收到滴滴出行客服号的私信,询问我投诉的具体情况,以及要求提供一些数据信息。

在和滴滴官方微博沟通之后,第二天一早我就接到滴滴的客服电话,向我告知了对司机的处罚情况,并提供了补偿方案。最后,我那单打车费全免,还补偿了我几张出行优惠券。诚意和电话投诉时完全不一样。于是我没有再追究,事情也告一段落。

自那以后,我还在微博艾特过京东、去哪儿网的客服,解决过京东购物、去哪儿网不给退票等问题,也都是客服很快找上我并积极给解决了问题。

商家投诉石沉大海,微信支付投诉,秒退款

文虎 | 30岁 金融证券

我是一个特别爱喝水的人,每次上班,都要绕路去超市买两瓶水,有时候时间来不及,就会很困扰。

后来,公司楼下安装了一个便利蜂的自助售卖柜,里面也卖水,虽然品种不够丰富,但我常喝的东方树叶和百岁山都有,这可比去门店购买方便多了。只要绑定了微信的自动扣款,然后扫一扫门上的二维码,再点开门,门就自动打开了,里面的商品都贴着条形码,门关上后,就自动结算了。所以,我就成了这台自助售卖机的“常客”。

几乎每天上班前,我都会去自助柜里买一瓶饮料。又因为怕饮料喝太多对身体不好,所以我大多数时候都会选择那种无糖的饮料,像0卡路里的茶饮料东方树叶就是我的最爱。

3月5日那天,我和往常一样去上班,然后照例打算在自助售卖柜里买一瓶东方树叶。

这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

但是拿起这瓶饮料的时候,这个绿油油的包装,让我觉得很刺眼,因为最近股票、基金大跌,任何绿色都让我突然想到“韭菜绿”,顿时就觉得很晦气,然后决定换一瓶包装是红色的饮料喝喝。

于是,我将手中的东方树叶放了回去,随即拿了一瓶包装带红色的百岁山。关上门后,弹出来的结算,却说我买了两瓶饮料,其中百岁山3元、东方树叶6.2元,共计9.2元。

“难道过手了就要算钱?这也太扯了。”我马上在结算账单下方申诉交易异常,并按要求进行了事实描述,还拍了照片上传。

当时我想,系统出错了,申请下退款就行了。没想到的是,这个投诉可以说是石沉大海了,一直没有回复。大概过了两天,我又去到自助售卖柜前要买饮料的时候,才想起来多扣的钱还没退给我。

我之前也有过被扣错款的情况,因为都是在微信的自动结算里,我去那里投诉过商家,效率很高,一投诉商家马上就把钱退回来。所以我就想,这次我是不是也可以在微信支付那边去投诉。

果不其然,我在微信支付里,找到交易记录,然后发起投诉,我将基本事实说清楚之后,就提交了。也就几分钟吧,钱就退回来了。

中文客服打不通,英文客服却秒接

可可 | 23岁 在读研究生

去年6月,疫情看似平稳了,大家的生活都已经开始步入正轨,国家也倡导大家假期可以适当出游。被憋久了的我,开始计划带妈妈去三亚散散心,于是便定了6月中旬的机票。

没想到6月中旬,北京第二轮疫情突然汹涌袭来,北京很多地区都拉响了警报,我所在的丰台区已经变成了红码。按理说,北京进入一级防疫状态,航空公司应该及时出台退票政策,但是我所订票的首都航空一直迟迟没有动静。

后来,北京官方出具政策,要求航司、铁路免手续费退票,一些航司纷纷开始响应政策,0手续费退票,但是我的机票明天就要起飞了,首航还是毫无动静。

我打电话给订票平台去哪儿网客服,客服说退票需要咨询航司客服,我又打航司客服电话,足足打了一个下午,都没能成功转接人工客服。

我非常急躁,满腔的愤懑无处可发泄,不知还应该去哪里投诉,微博搜索了一下,发现很多人都和我一样,在微博上吐槽首航的人工客服如同虚设。

后来我灵机一动,再打的时候,选择了英文服务,很快,英文服务的人工客服就接了电话。

英文客服用英语问我“有什么可以帮助您”,我直接用中文说,我要退票,中文客服打了一下午都接不进去。英文客服沉默了一下,用中文回答说,“好的,您的身份证号是多少,我来帮您查看一下。”

这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

很快,我的机票就无手续费操作退款了。而直到很晚,首航才发布公告宣称免手续费退票,官网上才出现免费退票的入口,比其他航司晚了大半天。

这大半天里,不知有多少人和我一样,飞机临近起飞了,打人工客服的电话却一直打不通。我再去微博搜了一下,发现很多人因为着急退票,只好自付手续费,首航利用这大半天的延迟缺口,不知又收揽了多少退票手续费。

现在回想,这个事情太荒诞了,一家中国的航空公司,竟然要打英文客服才能帮忙解决问题。从那以后我便发誓,再也不会坐首航的飞机出行了。但经历这次之后,我也解锁了一个新的“消费问题解决通道”,如果再有类似情况发生,我也会再去找英文客服寻求解决。

 不想差评,但只有差评才能解决问题

露娜 | 24岁 自由职业

以前无论是逛淘宝还是其他购物网站,我都会习惯性的给五星好评,但自从自己经历过售后体验后,我发现,原来差评的作用不仅可以更清楚看到商品本质,还可以充当一个维权手段。

那是我为数不多的糟糕购物体验中最生气的一次。因为我特别爱吃,所以经常在淘宝上买一些好吃的。那次这家淘宝店铺是朋友推荐的,说那家店铺的盐焗鸡有种家里的味道还是北京发货,所以我二话没说就下单了,结果本来当天就能到的快递,硬生生等到坏了才给我送到。

那会还是夏天,当天早上发货的真空包装鸡肉,第二天上午才送到,里面的冰袋在送到的时候已经全部融化,打开包装的时候,就闻到了一股酸臭的味道。

我立刻去联系了商家,要求给我退货,或者重新发货。等了差不多两个小时,商家要求我拍一张“证据”。而它要求的“证据”就是——扔进垃圾桶。我先扔进了厨房的垃圾桶拍了照,可对方却回复说,要扔进外面小区的公共垃圾桶内,才会给退钱。这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

来源 / 受访者供图

我拿着从厨房捡起的鸡肉走出家门,扔进公共的垃圾桶内。可给客服拍了照后,对方就显示已读,但再也不回复。我气不过,直接给客服留言:“我找店小二介入了。”

令我万万没想到的是,找店小二的介入才是“噩梦”的开始。先转接到云客服,我需要复述一遍刚刚经历过什么,然后对方只会安抚情绪,待我情绪稳定后,才将我转接到专门负责的专员。小二完全不会去看我之前的聊天记录,需要我再次复述,甚至是提供所谓的“证据”。

店小二要我提供当时已经扔进外面的垃圾桶的证据,为了证明我不是骗吃。为了这个证据,我在来来回回的人流中去翻了垃圾桶,把鸡重新翻出来,拍给小二看。但小二的做法并没有令我满意:电话已经无人接通。

一番沟通后,店铺客服和淘宝客服都没能给我实质性反馈。我也没抱退款希望,就在商品评价里给了差评。

可让我没想到的是,在发布差评几分钟后,我就收到了来自店家的退款信息,而且对方还态度极好地跟我道歉。

这次之后,也让我认识到差评的“重要性”,如果再遇到这类店铺和淘宝都没办法解决的情况,我还会选择用差评的方式来解决问题。

投诉无果被当皮球,黑猫投诉一下立马解决

李玲玲 | 22岁 在校学生

大二的时候,我用攒了很久的钱买了一台魅族手机。手机是在京东商城买的,共花了我1599元。

那时候我还不知道区分京东自营和第三方卖家,大家都说在京东买手机比较放心也方便,我就也去上面买了一个。后来我才知道,我是在一个第三方卖家店铺里买的手机,因为整个平台里同款手机就数他家的最便宜。

结果手机到手后,左上角屏幕有一小块黑屏。我当时就气愤了,悍然找商家理论退款。结果商家说手机激活了就不能退,还一口咬定是物流的锅,因为他发货时并没有任何问题,让我去找物流。

我又去找了物流公司。结果也不难猜到,物流公司说这手机本来就有问题,不是物流的责任。

我一细想,我收到手机时,包装盒并没有明显的损坏,所以大概率商家发货时这就是一台问题手机。这届年轻人,投诉都不找315了,因为这些渠道更有效

图 / 黑猫投诉 燃财经截图

我又去找京东投诉,京东客服的回复则是,由于是第三方卖家,京东并无法对手机进行售后或者退款,还需要我和卖家协商。

商家、快递方、平台,三方都说自己没问题,要我和其他人进行沟通,我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后,京东那边也有了新反馈,一位新的客服和我取得了联系,并且承诺尽量帮助我和卖家进行沟通。

在我与京东客服多次和店铺老板沟通过程中,一度我已经不抱希望了。但随着我提供更多的证据,特别是提交了一张手机包装盒完好无损的照片后,我能感觉到老板态度已不那么强硬。并且老板还提出给我退款500元的建议,但我没同意,我坚持认为手机是质量问题,商家应该全部赔偿。

事情来回拉扯,过去了近一个月,我毫无办法,最后在朋友的建议下,我去了黑猫投诉平台进行投诉。投诉期间,我一直在留意着处理进度,后续也提交了更多的照片等证据。

在黑猫投诉平台上投诉没几天,京东客服联系上我,告知我说商家答应给我换一台新手机。原来是黑猫投诉平台按照我提供的信息与商家方面进行过对接,而商家担心自己在平台上被“曝光”,所以很快与我进行联系,也因此我的问题才在历时一个月后终于得到了解决。

心力憔悴的我长出了一口气,这让我第一次体会到了积极维权的好处,以及黑猫投诉平台的作用。

*题图来源视觉中国,配图均来源于unsplash,文中肖潇、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均为化名。

*免责声明:在任何情况下,本文中的信息或所表述的意见,均不构成对任何人的投资建议。

私域流量

免费咨询:提供项目业绩提升诊断指导(直播引流,成交,裂变,ip打造)私域流量池打造服务。加微信: 57807073 立刻咨询
版权声明:本文内容由互联网用户贡献,该文观点仅代表作者本人。本站不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现有侵权/违规的内容, 联系QQ15101117,本站将立刻清除。