危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家


我们现在生活在一个快节奏的社会,仿佛一切东西都像开了加速器一样不会停转。但是对企业来说,盲目求快、唯利是图必将导致危机的发生。古人云:智者千虑,必有一失。这一点对于现代企业而言,哪怕是世界五百强企业也不例外。

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危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家诚然,任何企业的成长发展过程绝不可能是一帆风顺的,就比如京东的刘强东深陷丑闻风波,百度的李彦宏创造的“宏颜获水”,可以说危机可以出现在任何时间,任何地点。企业无法预测危机什么时间会来到,但是关键在于企业遇到危机时如何去处理。著名品牌传播与危机公关专家曹保印先生针对国内企业危机公关形势分析之后曾表示:我国许多企业经营者缺乏危机管理专业理论知识,面临危机,采用“头痛医头,脚痛医脚”的锯剑疗法,忽视对危机全方位的鸟瞰,缺乏针对问题实质、根源加以解决的综合能力。另外,企业经营者缺乏危机管理意识和科学的危机预警机制,采用“鸵鸟政策”式的逃避态度,妨碍了科学理性的决策并导致防范危机行动的迟缓,再加上企业普遍缺乏危机决策管理方面的知识培训和实务训练,致使危机处理手段简单、生硬,缺乏有效协调。一些企业在突发事件爆发的危急时刻,惊慌失措不敢公开或拖延公开事件真相以及正在采取的措施,或铁将军把门,或围追封堵记者。万般无奈派出的发言人多采用“无可奉告”之类的不合作言辞。缺乏利用现代传媒手段进行形象管理的意识和专业化的危机管理能力。根据曹保印先生的分析可以很清楚的看到很多企业在处理危机的时候都会因为缺乏相应的公关知识导致公关失败,所以现在我作为一个危机公关人士将会告诉大家处理危机事件过程中,怎么避免雷区,获得正面的危机公关效果。第一点,不要等到危机事件发生时才匆忙应对。在处理危机的过程中,管理者需要有很强的公关意识和专业的实际行动,同时还要建立一套健全的“危机事件”预警系统。企业内部的信息沟通更要顺畅无误,如果一个企业没有危机预警系统,这种企业将是十分危险的。就拿之前震惊全国的川航事件来说,那才是真正的危机公关,当时被称为英雄机长的刘传健和3U8633英雄机组堪称逆天改命的神操作,不仅保护了一架空客飞机而且拯救了100多条生命。这样辉煌的成绩不仅戳到了公众内心的英雄情结,还成功使公众忽略了川航才是此次事故的起因,免于被大肆追究。关键是这还让无数网友为机组成员、机长副机长的英勇事迹折服。最终导致的结果就是川航的品牌价值剧增。

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危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家当时网上还出来了一篇文章《除了牛X的机长,你们对川航的力量一无所知》的文章,借此把川航的美食、服务大大的夸奖了一波,收获赞许无数这不得不让人感叹,不愧是川航,这种危机公关的水平实在是让人叹为观止,不着痕迹的转移了公众视线,把一个负面事件变成了一次正面宣传。而这正是因为川航拥有危机预警机制、操作人员沉着冷静才能获得如此瞩目的成果。

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危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家第二点,不要着急去打官司。企业管理者在处理危机过程中,打官司往往只会使危机事件进一步扩大或产生不良的影响,最终导致企业形象的损害。即使企业一方的官司会赢,在公众的心目中也会留下不负责任、不关心公众的不良印象。比如之前我看到的一个案例,案例的主角A某在怀孕后,遭到公司恶意劝退。为了保护自己的权益,A某选择运用法律武器,和原公司对铺公堂,最终法院判定公司赔偿A某11万。在这个案例中,这个企业可以说是即输了钱然后还损失了企业品牌形象,本来可以选择私下协商最大程度把事件的影响控制在最小范围,但是选择打官司无疑让这件事有了更加广阔的传播途径,最后导致了更加严重的危机。

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危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家第三点,不要反应冷淡。在日本东芝事件中,我们可以看到,在网上有人对东芝公司“赔美国人美金,给中国人补丁”进行披露后,东芝公司就应采取足够的措施预防危机事件的进一步扩散。然而,在相当长的时间内,东芝公司对危机事件的反应相当缓慢,也十分淡漠,并没有主动与消费者进行沟通。等到东芝公司在一周后想起该说点什么的时候,已经错过了危机公关处理中最重要的“黄金4小时”。事实上,就算企业自己有道理,也至少应该向消费者进行解释说明,以求达成谅解,缓和对立情绪,不要让消费者有一种受到歧视的感觉。假如东芝公司能在消费者上网“讨伐”之初就迅速进行沟通,化解矛盾,这件事原本是不会进一步扩大反面形象。第四点,不要信息渠道不畅,报喜不报忧。许多管理者在处理危机事件的过程中,不论其机构大小、官位高低,都会不同程度地存在报喜不报忧的常规倾向。然而,管理者需要注意的是,当突发事件来临的时候,最重要的是要“报忧不报喜”。要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。一般来讲,在传递信息时往往要求做到“5W、1H”的原则,即何时、何地、什么、为什么、何人,以及如何,而且管理者要表述清楚。

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危机公关知道这“五不要”,你也是个合格的危机公关专家第五点,不要措施不坚決,拖泥带水。在现代企业内部,为了让企业内部其他人员和公众容易接受和适应某项政策措施,企业的危机管理者往往会采用比较温和的办法,细水长流,逐步深化,逐渐加以完善。是,在危机发生的时候,却绝不能采用“渐进式增兵”的办法,而必须采取高压政策,集中优势兵力将事态迅速控制在萌芽之中,否则就有可能势如决堤,一溃千里。危机公关这五点尤为重要。掌握以上五点,可以说你也是一个合格危机公关专家。危机公关小常识危机公关小贴士:危机营销。危机营销是企业主动地制造危机和利用危机,对企业,产品或服务进行推广和宣传活动,以达到营销目的。危机营销具备如下特点:1.危机事件与企业及产品有一定相关性;2.危机并不直接导致品牌受到严重影响(企业完全可以不作为);3.危机可能是故意制造的;4.企业是主动的,危机尽在把握之中,而不是被动处理,亡羊补牢;5.营销目的不是避免危机减少损失,而是获取更大的营销利益。即刻危机公关6原则:迅速建立核心团队迅速找到内幕人士迅速发表声明迅速告知员工迅速回应媒体和自媒体迅速寻求专家援助

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