从滴滴的超级舆情事件看企业正确的危机公关方式


“新华社批滴滴任性加价”、“电竞选手搭乘滴滴专车,被司机砍断手筋”、“滴滴女乘客遭快车司机骚扰”、“疯蜜创始人称遭滴滴司机毒打”、“空姐遇害事件”、“乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件”... ...

说起滴滴,近几年发生的负面舆情事件真不少,但是,滴滴一系列公关应对都成了灾难公关,通过分析滴滴两起热点负面舆情事件,学习企业如何应对负面舆情。

郑州空姐滴滴顺风车遇害案引发“超级舆情”,乐清顺风车乘客遇害升级为“超级舆情”2.0版本,以下为滴滴出行发布的致歉声明:

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这两份声明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自责”这一类的情感词,却没有详细说明“负有不可推卸的责任下”要如何担负起这份责任。还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”更像是在用材大气粗的姿态表示自己对人命的轻视。

滴滴公关三大槽点:

1.应对危机事件,反应太慢,有时显得态度不够真诚

2.与当事人的沟通不足,有时用力过猛,做出一些不恰当的行为

空姐遇害一事中,滴滴曾po出悬赏图,公布了当时还是嫌疑人的司机的个人信息:

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这里无疑有两个问题:

a.滴滴作为企业,在案件发展尚不明确的情况下,随意公布司机个人信息的做法是否欠妥。

b.悬赏百万有哗众取众之嫌,有这个时间和经济能力为什么不去安抚受害人家属。

一来,滴滴这一做法有越俎代庖之嫌,案件的侦破有专门部门处理,作为涉事企业,你所要做的无非是协助调查,提供有关线索,随意公布涉事司机个人身份信息会显得企业对个人隐私并不重视,这多少会使顾客和其他普通司机担心自己的个人信息安全,进而丧失对公司的信任。换言之,这种事应该由公安部门而非滴滴来做更为恰当。

二来,滴滴对被害人家属的安抚不够,也没有更好地与家属进行沟通,这使得公众舆论更多站在受害人一方。滴滴收到的舆论攻击自然只会增不会减。

3.对外口径不一致,造成次生舆情的产生

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▲滴滴员工在朋友圈的不当言论截图

在空姐遇害一事中,2018.5.11滴滴公关总监被人指出在朋友圈就空姐遇害一事发表不当言论。其言论被截图。滴滴公关在朋友圈公开表示,空姐遇害一事是友商和媒体泼脏水,并指责媒体挣人血馒头钱。虽然这只是发在私人朋友圈的言论,但在这个一个人就是一个自媒体的时代,多样的传播渠道加快了传播速度,关于企业的任何话语都有可能引起轩然大波,造成次生舆情。使原本混乱的舆论场更加复杂。

优秀的危机公关在面对棘手的事件时,往往能将危机事件对企业的负面影响降到最低,甚至重新赢回公众对企业的好感。在一定程度上说,危机公关是在事实层面上分享利益和真相,在价值层面上构筑信任和意义的对话,在这个瞬息万变,挑战和机遇并存的时代。

面临突发公关危机,企业该如何应对?

一、及时回应

其重要特点即是“突发”。在这个互联网高度发达、媒体泛滥的时代,企业公关危机的蔓延速度快得难以想象,通常在组织方还在犹豫时,事件的负面效应已经被成倍放大。

若是处理不当,便会给企业带来毁灭性的灾难,如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理,导致了企业最终濒临倒闭。

所以,公关危机处理的第一个原则便是及时反应。危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。不论事件是否为我方的错误,我们要做的都不应是转移公众的视线,而是及时作出回应,使受众能够第一时间了解事件原委。

二、坦诚相待

及时的回应内容应简洁而坦诚,不逃避事件,不推卸责任,以客观角度阐述事件,让受众明白我方绝不会把事情交给时间解决。坦诚的态度,简明的言辞是取得公众信任的首要目的,而危机公关的主要任务也在于此。

三、勇于担责

当今时代潮流汹涌,每个企业都会面对各种大大小小的公关危机,作为组织方,受众出于信任购买我们的产品或服务,便不能做出辜负公众的事情。

而有些事件是不可预知的,因为我们都处在公共关系之中,有其存在,便有“危机”的可能。当公关危机发生时,我们要做的便是及时回应、坦率真诚、勇于担责,并给出合理有效地解决方式。不要把错误推卸给临时工,不要一句“仅有这一次”便妄图一笔勾销,网络的力量是不容忽视的,而公众的信任也是不容随意消遣的。

(齐鲁壹点综合整理)

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