用户心理分析(客户心理分析及应对方法)


在日常工作中,销售顾问经常会遇到各种各样的客户,有的客户沉默寡言,心思难猜,有的客户一进门就问东问西,真给他介绍又一句不听……难免让人不知所措,招架不住。

面对不同类型的客户,我们也要学会“因材施教”,对症下药,只有这样才能掌握沟通主导权,大大提升成交机率。

01 沉默寡言型

直观表现:

这类顾客通常对什么都不发表意见,不论销售顾问说什么都会点头说“是”或干脆一言不发,因此我们也很难揣测他的心理活动。

心理分析:

这一类顾客基本都是已经做好今天不报名的决定的,换言之,他只是为了了解课程信息,所以会对销售顾问有防备心理,在沟通中只是沉默或简单点头,内心却担心自己松懈了会让销售顾问乘虚而入,令其尴尬。

应对方法:

想要这种扭转局面,我们可以直接问“xx先生(小姐),您为什么今天不买?”,借助开门见山式地询问,趁他因此而疏忽大意时攻下。

突如其来的直接询问会使客户失去辩解的余地,大多会在这时说出真话,这样我们就可以对他进行针对性攻略。

02 自认为内行型

直观表现:

这类客户会觉得自己对课程产品比销售顾问精通得多,或自认为内行。他会说“我很了解这个课程”、“我和你们公司的人很熟”等,还会说一些令销售顾问慌张或不愉快的话。通常他们的防备意识都很强,有意操控课程的介绍节奏,常说“我知道,我了解”之类的话。

心理分析:

他们不希望销售顾问在沟通中牵制住他,但是也知道自己可能无法从容应对优秀的销售顾问,因此,他们会选择用“我知道”来保护自己,暗示销售顾问“我都懂,你不要骗我。”这种情况,我们可以认为客户实际上对课程几乎没有了解。

应对方法:

当客户开始说明自己对课程的认知时,我们可以点头赞同,这样客户会很得意,但当他因为对某些内容并不了解而不知所措时,我们要抓住时机说:“您对xxx了解真详细,您看您都了解这么透彻了,是不是现在就可以定下来呢?”。在客户有些窘迫时为他铺好台阶,把握沟通主导权。

03 虚荣型

直观表现:

这类客户希望受到别人的敬仰,喜欢别人夸赞自己有钱或位尊。

心理分析:

他们可能表面上过着豪华奢侈的生活,实际上却债务满身,销售顾问只需对他们进行合理的推销便有可能使其冲动消费。

应对方法:

面对这类客户,销售顾问要附和他,关心他的资产,极力赞扬,表现出自己的尊敬,表示要向他学习。他会因顾及面子而咬牙报名,但他不会把表情写在脸上。

我们可以通过一些特殊卖点,比如场馆设施高端,满足他某一方面的虚荣心。

04 沉着理智型

直观表现:

这一类客户稳重、安静,总是以怀疑的眼光审视我们,偶尔会表现出不耐烦,也正因为他的沉稳,会让销售顾问倍感压力。

心理分析:

他们一般都会注意听销售顾问的讲解,同时分析、评价销售顾问及课程产品。这类客户大部分有较高的学识、素养,消费理智。

应对方法:

应对这一类客户,我们在沟通中要有礼貌,诚恳低调,保守一点,但也不应自卑,要相信自己对课程产品的了解程度,多多强调课程卖点和自己场馆的优势。

05 冷漠型

直观表现:

这类客户通常觉得买不买无所谓,不那么在意品牌优异,喜好不明显,让人觉得不容易接近。

心理分析:

他们不喜欢销售顾问的推销和施压,更喜欢自己感受课程产品的优劣,表面上好像什么都不在乎,事实上会仔细留意各个细节,注意力比较集中。

应对方法:

应对这一类客户,通俗的介绍方法可能并不能奏效,更适宜用低调介入的方式,通过课程产品最独有的特点来激起他的好奇心,使他对课程感兴趣,那他自然而然就会愿意听介绍了。

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