如何处理企业的危机?(教你处理企业危机的6大准则)


很多企业的理想是IPO上市,但是上市之后却给自己引来了重重的负面危机。

比较典型的有两家企业,其中一家企业是趣店,在2017年奔赴美国上市后,黑历史就被人扒了个底朝天。网友说:“它的前身是趣分期,靠给大学生放高利贷发家的,致使很多大学生未毕业就负债累累,逼得他们走上绝路”,负面舆论如排山倒海而来。

另一家企业是拼多多,从上线到上市不到三年时间,拼多多老板的财富就已超过了刘强东,算得上是一个奇迹般的企业。随后人们对它山寨、侵权等质疑,却铺天盖地出现在各大媒体上。

当年黄光裕有个感慨:我们做了几十年,都不如这些互联网大佬几年创造的财富!强哥从中关村卖电脑开始,打拼了十几年,才把京东弄上市,才把奶茶妹妹娶回家。 

拼多多虽然一度遭受人们的诟病,为什么还存活了下来?其实人的真实需求是金字塔形的,奢侈品都是金字塔的塔尖。

普通老百姓需要的是物美价廉的物质产品,但由于相关法制不健全,才致使假货问题频繁发生。拼多多正是满足了农民兄弟用低廉的价格,就能享受现代文明的需求,获得了广袤的农村市场,才得以存活和快速发展。

当你假冒别人,还堂而皇之去IPO时,等待你的必然是负面的舆论,甚者受到法律的制裁。互联网下半场,企业如何应对危机?有什么准则?

第一个准则是,及时反应,在危机出现时就立马作出回应。对于危机管理,以前的教科书强调24小时黄金法则(24小时之内必须对危机事件做出回应);而互联网时代是秒杀的时代,错过一秒,就错过了一年。对处理的速度提出了更高的要求。

第二个准则是,勇于担责。出现问题后,人的本能是推卸责任。从危机历史中可以看到,凡是第一时间诚恳道歉,承担责任的企业,都获得了大众的包容,很好的化解了危机。

第三个准则,不要把危机扩大化,伤及无辜。在娱乐圈,曾经有一个大哥遭受私生女风波,最后他说:“我犯了天下男人都犯的错误”,这一句话把天下男人都惹毛了。

俗话说,当着和尚骂秃子。你骂秃子,和尚会感觉你在指桑骂槐。所以把一件小事扩大化,最后的结果只会是引火烧身。

最近小崔和冯导的江湖恩怨愈演愈烈,其中有一个关键人物冰冰小姐,就是因为一件小事处理不甚,而引火上身。在小崔和冯导这对死敌关系异常紧张的时候,冰冰不恰时机地晒出了《手机2》的剧照,还说自己很开心,直接引来了小崔的针锋相对!

现在《手机2》中冰冰小姐的戏份,我们可能永远见不到了。为什么呢?因为她把战火引到自己身上,并且还在烧。这件事告诉我们一个道理:当别人伤心欲绝时,千万不要晒幸福。

第四个准则,是真诚沟通。当你对别人造成不可逆的伤害时,真诚地与对方沟通,可以获得别人对你的谅解。试想,如果当年冯小刚姿态放低一点,对小崔说一声:“哥们,我错了,实在是我做的不厚道,借你的酒杯,浇自家的块垒,没注意到你心理感受。”还会发生如今的年度大戏吗?

可是冯小刚不仅没有道歉,还拉着刘震云让火越烧越旺,这段江湖恩怨便迅速进入白热化。

第五个准则,借助第三方背书。当年因使用苏泊尔不粘锅,而损害身体等负面事件,闹得声势浩荡,人人都在恐慌。苏泊尔最后借助国家权威部门的真实检测结果,消除了公众的疑虑。

第六个准则,要有全局观念,不能因小失大。以前的手机市场有两大品牌瓜分天下,一个是苹果,一个是三星。自从三星note7出现爆炸事件之后,它的地位就日落西山,如今已被联想、华为、小米等国产机秒杀。

在处理note7危机时,傲慢的三星基本违背了多条危机管理的准则。第一,处理不及时,航空公司禁止note7上飞机,三星没有及时与消费者沟通。第二,也是最激怒公愤的一点,三星召回了10个国家和地区的Note7,却唯独把中国市场排除在外,没有全局观念是三星市场衰落的开始。

区别对待消费者是企业的大忌,宜家有一款衣柜有安全隐患,出现了把小孩砸死的情况,但是在处理中国市场的时候,它用了双重标准,其他国家市场都被召回,唯独中国市场排除在外。

很多的跨国公司都犯过同样的错误,在处理危机时没有全局观念,区别对待,尤其是针对中国市场。要知道中国是世界上最大的消费市场,有着13亿的人口,得罪了这13亿个消费者,后果将不堪设想。就像三星一样,全球的第二大品牌现在已经彻底沦落了。

由此可见,当企业出现危机的时候,若不使用危机管理的六大法则,最终将会溃不成军。

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